泰康人壽服務(wù)創(chuàng)新和賠案雙雙入選中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)年度大榜
集團(tuán)元年，泰康展現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)精神。2017年2月17日，《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》傳來(lái)訊息：泰康人壽2016年度的兩個(gè)優(yōu)秀服務(wù)案例，服務(wù)創(chuàng)新案例《泰康創(chuàng)新醫(yī)養(yǎng)融合，讓生命的旅程流光溢彩》、理賠案例《頂梁柱雙雙車禍出險(xiǎn)，泰康賠付276.6萬(wàn)撫慰老少三代》通過(guò)險(xiǎn)企選送、報(bào)業(yè)初評(píng)、專家票選和評(píng)審組終評(píng)等層層評(píng)審環(huán)節(jié)，獲得了學(xué)術(shù)專家、媒體專家和評(píng)選終審組一致好評(píng)，光榮入選“2016中國(guó)保險(xiǎn)年度影響力十大賠案”和“2016中國(guó)保險(xiǎn)年度服務(wù)創(chuàng)新”年度大榜！
作為保險(xiǎn)業(yè)最具權(quán)威性的媒體及行業(yè)輿論主陣地，《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》為了宣傳保險(xiǎn)業(yè)在剛剛過(guò)去的一年里在理賠服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新等方面取得的新成就，全面展現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)、人性化的理賠服務(wù)和堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新的良好形象，傳播保險(xiǎn)業(yè)正能量，于2016年年底面向行業(yè)開(kāi)展了2016中國(guó)保險(xiǎn)年度影響力十大賠案暨年度服務(wù)創(chuàng)新專業(yè)評(píng)選活動(dòng)。活動(dòng)自開(kāi)展以來(lái)，得到了廣大保險(xiǎn)企業(yè)的支持，參選企業(yè)包括財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、以及保險(xiǎn)專業(yè)代理、經(jīng)紀(jì)和公估公司等，具有廣泛的行業(yè)代表性。
泰康人壽眾多的2016年度優(yōu)秀服務(wù)案例中，《泰康創(chuàng)新醫(yī)養(yǎng)融合，讓生命的旅程流光溢彩》和《頂梁柱雙雙車禍出險(xiǎn)，泰康賠付276.6萬(wàn)撫慰老少三代》尤其具有泰康特色。兩例泰康客戶感人至深的真實(shí)故事，充分體現(xiàn)出泰康人壽秉承以客戶為中心的服務(wù)理念，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新和理賠服務(wù)，讓保險(xiǎn)更安心、更便捷、更實(shí)惠，讓客戶更健康、更長(zhǎng)壽、更富足。讓保險(xiǎn)閃耀人性的光輝，讓生命的旅程流光溢彩！
泰康人壽優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)新案例：
泰康創(chuàng)新醫(yī)養(yǎng)融合，讓生命的旅程流光溢彩
浙江的胡先生今年46歲，是當(dāng)?shù)匾患疑鲜泄镜亩麻L(zhǎng)。2010年，胡先生成為泰康的客戶，6年來(lái)為自己和家人購(gòu)買了11份保險(xiǎn)，涵蓋了健康、醫(yī)療、養(yǎng)老多個(gè)方面，并計(jì)劃在今年升級(jí)為泰康的私鉆客戶。
身為一名孝子的胡先生一直很關(guān)注母親的身體健康。他母親今年已經(jīng)76歲，從2008年開(kāi)始出現(xiàn)心跳加快并驟停的問(wèn)題，后裝上了雙槍起搏器，又于2013年做了兩次消融術(shù)、三次心臟電復(fù)律手術(shù)，并于2015年7月遵醫(yī)囑停止服藥。但是老太太始終對(duì)自己的病情有所擔(dān)憂。
一次偶然的機(jī)會(huì)，胡先生受泰康高客管家邀請(qǐng)，帶母親前往上海的泰康之家申園參加“約翰霍普金斯.泰康高端醫(yī)療健康講座”活動(dòng)。一進(jìn)入養(yǎng)老社區(qū)大門，他們就被其花園般的綠化環(huán)境、內(nèi)部各種一流的硬件設(shè)施及周全的服務(wù)震撼了。超五星級(jí)的套間里，衛(wèi)生間專為行為不便的老人設(shè)計(jì)；每日的膳食營(yíng)養(yǎng)均衡豐富，連餐桌和座椅都采用了國(guó)際最新技術(shù)保證老人使用安全性和便利性；每周還開(kāi)設(shè)不同的興趣班供老人們豐富生活……更重要的是，養(yǎng)老社區(qū)還包括了為各種健康情況的老人開(kāi)設(shè)的康復(fù)醫(yī)院。老太太激動(dòng)地對(duì)兒子說(shuō)：“這里的服務(wù)真細(xì)致貼心，比保姆會(huì)照顧我，我都想搬進(jìn)來(lái)住了！”
這次活動(dòng)邀請(qǐng)了美國(guó)約翰霍普金斯醫(yī)院的心臟科專家為泰康客戶親自診斷。眾所周知，約翰霍普金斯醫(yī)院連續(xù)多年被評(píng)為全球最頂級(jí)醫(yī)院，醫(yī)療資源非常寶貴。專家查看了老太太的既往病例，為其做了初步的身體檢查，并建議將她的心臟起搏器調(diào)整至55跳每分鐘。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，這個(gè)小小的調(diào)整竟然帶來(lái)了神奇的功效，她的心跳比以前穩(wěn)定正常了很多。因此胡先生和他母親非常認(rèn)可該美國(guó)權(quán)威醫(yī)院的專家建議。
鑒于此次診治為母親病情帶來(lái)的效果很好，2016年3月，胡先生幫母親申請(qǐng)了泰康的海外醫(yī)療服務(wù)，希望陪母親前往美國(guó)麻省總醫(yī)院得到進(jìn)一步治療。麻省總醫(yī)院作為美國(guó)綜合實(shí)力最強(qiáng)醫(yī)院之一，在國(guó)際上享有盛譽(yù)。考慮到老太太的病情不適合長(zhǎng)途奔波，僅僅3天內(nèi)，泰康便為其安排了遠(yuǎn)程視頻會(huì)診和海外病例代診，將她的中文病歷以及心中的疑慮翻譯成英文提交給醫(yī)生，再將醫(yī)生們的診斷結(jié)果和意見(jiàn)翻譯成中文回饋給客戶。從申請(qǐng)服務(wù)，到獲得海外醫(yī)生診斷，老太太足不出戶，便在短短一周內(nèi)享受了麻省總醫(yī)院權(quán)威專家的診斷服務(wù)。
胡先生發(fā)現(xiàn)，更專業(yè)和權(quán)威的海外醫(yī)療讓郁郁寡歡的母親重展笑顏，時(shí)至今日，胡媽媽身體狀況逐漸良好，心態(tài)也變年輕了，這讓孝順的胡先生也放下心中大石，他深感欣慰地感嘆道：“感謝泰康為我母親提供了這么好的就醫(yī)體驗(yàn)，成為泰康的高客太值得了，因?yàn)榧胰说纳眢w健康比我談成一樁生意重要多了！”
泰康申園養(yǎng)老社區(qū)實(shí)景
胡先生母親的案例充分體現(xiàn)出泰康在醫(yī)養(yǎng)融合方面的創(chuàng)新落到了實(shí)處，真真切切地幫助客戶更好地生活。在2016年，泰康秉承著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，客戶體驗(yàn)不斷升級(jí)。泰康微信保單服務(wù)3.0上線，時(shí)效提速、流程透明；跨界整合優(yōu)勢(shì)服務(wù)資源，打造高客六大私享服務(wù)；業(yè)內(nèi)首推康乃馨理賠探視服務(wù)、重大疾病及重大災(zāi)難事故先行賠付；新生活廣場(chǎng)2.0升級(jí)，四大功能區(qū)提升體驗(yàn)；我們的養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)還將輻射到港澳臺(tái)地區(qū)，走向國(guó)際化。這些服務(wù)創(chuàng)新都實(shí)實(shí)在在促使客戶體驗(yàn)更安心、更便捷、更實(shí)惠的保險(xiǎn)，讓客戶更健康、更長(zhǎng)壽、更富足。在2017年，泰康人壽將繼續(xù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)工程，讓保險(xiǎn)閃耀人性的光輝，讓泰康成為人們幸福生活的一部分！
泰康人壽優(yōu)秀理賠案例：
頂梁柱雙雙車禍出險(xiǎn)，泰康賠付276.6萬(wàn)撫慰老少三代
2016年12月14日，泰康人壽向金文（化名）的妻子楊女士和金武（化名）的妻子趙女士分別給付了160萬(wàn)和101萬(wàn)理賠金，并豁免了金文孩子15.6萬(wàn)的保險(xiǎn)費(fèi)，累計(jì)向受益人給付了276.6萬(wàn)。當(dāng)工作人員將賠款送到受益人手中時(shí)，兩個(gè)年輕的妻子流著淚說(shuō)：“泰康人壽，生命的守護(hù)神，一諾千金。有了這筆錢，我們要替孩子他爸撐起這個(gè)家！”
年輕的金文和金武生于斯，長(zhǎng)于斯，兄弟倆少年老成，和父親一起在家鄉(xiāng)云南易門經(jīng)營(yíng)著一家建筑公司，業(yè)務(wù)遍布易門及省內(nèi)各地，事業(yè)有成，在當(dāng)?shù)匾差H具影響力，金文的妻子還是當(dāng)?shù)匦W(xué)的一名教師，金武的妻子則和母親在家操持家務(wù)，相夫教子，父慈子孝，夫妻和睦，有著一個(gè)幸福美滿的大家庭。
一家人本可以攜老扶幼，共享天倫之樂(lè)，然而，2016年9月2日，永遠(yuǎn)是金家人心中的痛，金文、金武撇下雙親，別離年輕的妻子，丟下年幼的孩子，生死兩茫茫，陰陽(yáng)相隔，再也不能陪雙親漫步林下，和妻兒逗笑。
“我們?cè)仁亲钚腋５募彝ィ梢凰查g就淪落為最悲慘的家庭。”金父說(shuō)。2016年9月2日，那時(shí)正是丹桂飄香，菌子出土的時(shí)節(jié)，金文、金武和父親及易門政府轉(zhuǎn)型辦主任、有業(yè)務(wù)往來(lái)的承包商五人前往元江采購(gòu)綠化的林木。
“因自己上了年紀(jì)，公司的經(jīng)營(yíng)都是交由兩個(gè)孩子處理，他們非常孝順，是不錯(cuò)的幫手，事故發(fā)生那天兩個(gè)兒子和轉(zhuǎn)型辦主任、承包商先出發(fā)，我后出發(fā)，沒(méi)成想，我的孩子雙雙墜下高橋，近30米。而第二天才發(fā)現(xiàn)孩子出事，已經(jīng)面目全非了。”金父忍不住淚流滿面：“在車上我抱著孩子，身體已經(jīng)冰涼，兩個(gè)孩子一起走了，沒(méi)有留下一句話……”，白發(fā)人送黑發(fā)人，讓本來(lái)精神矍鑠的金父深受喪子之痛。
“孩子出事后，我要和兩個(gè)兒媳幫孩子料理后事，所以還能勉強(qiáng)撐住，但我愛(ài)人直接就不行了，她住院癱在病床上。”金父說(shuō)：“那段時(shí)間，她整天以淚洗面,最揪心的是兩個(gè)孫子、孫女，看著他們天真的眼神，問(wèn)我說(shuō)爸爸去哪兒了，我竟無(wú)言以對(duì)。”
金文、金武二人手足情深，家庭和睦，隨著事業(yè)的成功，自2005年2月開(kāi)始，先后在泰康人壽易門支公司通過(guò)保險(xiǎn)代理人購(gòu)買了多份保險(xiǎn)，哥哥金文年交保費(fèi)18530元，弟弟金武年交保費(fèi)3190元。2016年9月2日晚22點(diǎn)20分左右，兄弟二人及兩位朋友一行共4人驅(qū)車前往玉溪元江，在途經(jīng)一高速公路橋梁時(shí)發(fā)生碰撞，導(dǎo)致汽車墜入26.45米的山箐中，事故造成車上4人當(dāng)場(chǎng)死亡，車輛報(bào)廢。
泰康人壽于2016年9月3日接到報(bào)案后，立即啟動(dòng)重大案件應(yīng)對(duì)機(jī)制，第一時(shí)間聯(lián)系了客戶家屬，支公司經(jīng)理及理賠人員于當(dāng)天早上趕到了殯儀館進(jìn)行慰問(wèn)，并前往事發(fā)地了解出險(xiǎn)情況。雖然客戶同時(shí)在多家保險(xiǎn)公司投保過(guò)，但是只有泰康在最短的時(shí)間內(nèi)趕到了現(xiàn)場(chǎng)。理賠人員及時(shí)協(xié)助客戶收集理賠所需資料，經(jīng)過(guò)高效的溝通，公司快速審核：承擔(dān)“安享人生”、“萬(wàn)里無(wú)憂”、“康逸人生”及“全能保2015”等產(chǎn)品責(zé)任，分別向保單受益人給付理賠金160萬(wàn)和101萬(wàn)元理賠金。金文生前為孩子投保了一份“鑫享人生”教育險(xiǎn)，年交保費(fèi)1.2萬(wàn)元，15年交，出險(xiǎn)時(shí)交了2年保費(fèi)。由于這份保險(xiǎn)自帶了保險(xiǎn)費(fèi)豁免功能，按照條款約定：“投保人在交費(fèi)期內(nèi)因意外身故或高殘將免交剩余年度保險(xiǎn)費(fèi)”，因此泰康人壽免除其未來(lái)13年應(yīng)繳納的保費(fèi)共計(jì)15.6萬(wàn)元，未來(lái)孩子可以一直享受到父親給他留下的這份愛(ài)。留愛(ài)不留債，希望孩子能明白逝去父親的良苦用心，堅(jiān)強(qiáng)面對(duì)未來(lái)漫長(zhǎng)的人生。
理賠現(xiàn)場(chǎng)
該賠案是一個(gè)體現(xiàn)家庭綜合保險(xiǎn)保障功能的典型案例。金文、金武走了，永遠(yuǎn)別離了父母妻兒，讓妻子承擔(dān)了本不應(yīng)承擔(dān)的重任，但保險(xiǎn)的賠付撫慰了父母，讓他們不至于老無(wú)所依，暖了愛(ài)妻，使她不至于背負(fù)贍養(yǎng)老人，撫育孩子過(guò)重的壓力，亮了孩子的人生路，幫他們渡過(guò)了最難熬的成長(zhǎng)關(guān)口。保險(xiǎn)的賠付重塑了三代人的信心，讓生活回復(fù)往日的平靜，更加堅(jiān)強(qiáng)地面對(duì)未來(lái)！